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第一章 概述
1.1 目的及依據
為提升商家服務能力，提高消費者購物體驗，根據國家相關法律法規，特制訂《售后爭議處理規則》。
1.2 適用范圍
買賣雙方在本平臺會場店鋪交易中發生爭議，適用本規則。
1.3 效力級別
本規則是對“平臺規則體系”的有效補充。商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章以及與簽訂的各項協議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規定的行為，本規則已有規定的，適用于本規則。本規則尚無規定的，平臺有權根據相關法律及與平臺簽訂的各項協議酌情處理。
消費者向商家發起維權向平臺投訴，平臺將根據本規則進行處理。平臺其他規則，有特別規定的，優先根據特別規定處理。當商家店鋪因自身系統、管理、人力、倉儲等原因出現異常大量維權或輿情事件，且商家不具備及時處理能力的，為保障買賣雙方交易安全，平臺可主動介入處理。
第二章 基本原則
2.1 定義
此規則中的爭議指，買賣雙方在本平臺會場產生交易的過程中或交易完成后，消費者認為商家未能履行約定而和商家產生分歧，任意一方向平臺發起交易爭議處理的申請。
2.2 受理期限
消費者應在平臺規定的時限內在線發起維權。
2.3 受理范圍
平臺受理買賣雙方在平臺上產生的交易爭議處理申請，但出現以下情形的，平臺可不予受理，買賣任一方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利：
（一）消費者未在本規則規定的受理期限內發起維權；
（二）交易訂單顯示的商品或服務與買賣雙方約定的實際交易商品或服務不一致，導致交易事實無法查清；
（三）買賣雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議；
（四）買賣雙方進行不以真實交易為目的的訂單且交易成功；
（五）交易做退款處理后，因商家需要取回商品產生爭議；
（六）除平臺規則規定的情形外，消費者主張交易引發的額外損失或法定賠償事宜。
2.4 處理原則
買賣雙方應自行對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性和及時性負責，平臺將基于普通人的認知，根據該等證據作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調處的結論。買方或商家若要求平臺介入，則授權平臺作為獨立的第三方基于自己的判斷以及平臺關于爭議處理的規則，對該筆爭議款項歸屬或賠償做出判斷結果。此判斷結果為平臺最終處理結果，平臺不保證糾紛處理結果符合消費者和(或)商家的期望，也不對依據本規則做出的糾紛處理結果承擔任何責任，請買賣雙方謹慎對待，平臺尊重買賣雙方自行協商結果，并優先適用。
2.5 爭議處理依據說明
爭議過程中，買賣雙方應按平臺規定進行舉證。平臺根據買賣雙方提供的證據，結合平臺數據做出處理結果。
第三章 交易規范
3.1 發貨規范
3.1.1 本規則所稱的“發貨”，具體按如下情形認定：
（一）發貨的定義為商家在訂單中點擊發貨的動作；發貨時間，商家“點擊發貨”的時間，以該時間為準；
（二）商家發貨后，需要在平臺規定時間內對貨物實際發出，平臺以實際承運單位的記錄為判斷依據。
3.1.2 商家對每個獨立生成并付款的交易訂單（非合并付款的訂單）應予單獨發貨，除特殊情形外，若未征得消費者同意，不得合并成一個包裹發貨。否則，消費者簽收后主張商品少件的，由商家負舉證責任。
3.1.3 商家應當遵守平臺發貨時效在承諾給消費者的發貨時效內發貨，并在平臺內上傳真實有效的物流單號，如未有明確約定，平臺認定為根據平臺在交易系統中設置的發貨時間為承諾的時間。
3.1.4 商家應將商品送達至消費者訂單收貨地址并交由收件人本人簽收，需消費者至指定地點提取的，應事先予以顯著明示或征得消費者同意。
3.1.5 商家承諾或買賣雙方約定采用特定的承運人運送商品的，商家應按照承諾或約定履行。否則，非包郵訂單且消費者已簽收商品的，可要求商家退還消費者已支付的運費。
3.1.6 商家違反發貨規范導致消費者未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由商家自行承擔，交易作退款處理。
3.1.7 商家違反“發貨規范”，支持消費者退貨退款。
3.1.8 商家違反“發貨規范”但消費者已實際使用商品或點擊“確認收貨”的，消費者以商家違反發貨規范為由而主張退貨退款的，應和商家協商一致，否則平臺將不予支持。因商家的不正當行為誘使消費者確認收貨的情形除外。
3.1.9 消費者在平臺內購買的商品，有權要求商家提供購物發票。消費者要求商家提供發票時，商家作為銷售方有義務提供發票。消費者申請開具發票并經平臺審核通過的，商家須在開票申請于系統創建（以系統申請時間為準）48 小時內完成開票申請審核，并于開票申請系統創建 7 個工作日內（包含 48 小時內審核時效），按訂單實付金額開具有效發票。根據相關法規，平臺不對商家銷售的商品承擔發票開具義務。商家開具發票時應按照消費者實際支付的貨款金額，并根據消費者申請開具發票時填寫的發票內容（抬頭、金額、數量、發票公章等）進行開具，如有疑問可以聯系消費者進行確認。
3.2 簽收規范
3.2.1 消費者需確保訂單中填寫的收件信息真實、詳細、準確、有效。消費者提供的收件信息錯誤導致未收到商品的，由消費者承擔該責任限度內的不利后果。
3.2.2 消費者需變更收件信息中任一要素的，應征得商家同意。商家同意后實際未變更成功，商品仍按變更前的收件信息被簽收，消費者主張未收到商品的，經平臺判斷若變更前和變更后的收件信息和消費者無顯著關聯的，交易支持退款消費者，由商家承擔商品相應風險。
3.2.3 商家發貨或消費者退貨后，收件人應親自簽收商品。收件人委托他人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人本人簽收。
3.2.4 收件人應在承運人交付商品時，當場檢視商品表面是否一致。若發現商品表面不一致，可予以拍照并拒簽，若系商家發貨則支持退款消費者；若系消費者原因退貨，則支持商家，商品相關風險由相對方承擔。
3.2.5 消費者主張未收到商品或商家主張未收到消費者退貨的，由相對方承擔舉證責任，舉證無效的，支持另一方。
3.2.6 商家依照承諾發貨后，消費者有義務收貨并支付訂單款項，消費者無正當理由拒絕簽收不支持七天無理由退貨且性質不適宜拒簽的商品，商品返回后商家予以拒簽的，支持商家，由消費者負責召回商品并承擔商品毀損、滅失的風險。若商家已簽收商品，商家可選擇退款或將商品再次發回消費者，發回后商品的破損風險由消費者承擔，若商品性質已不適宜發回的，則支持商家。商家發回商品的運費由消費者承擔。
3.3 退貨、換貨規范
3.3.1 商家應對自行填寫的默認退貨地址確保正確，交易達成退貨協議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應征得消費者同意。否則，消費者可選擇按平臺系統給出的退貨地址進行退貨，退貨后商品無法送達的風險由商家承擔，交易支持退款消費者。
3.3.2 買賣雙方線下達成退貨協議的，消費者應在系統規定的退貨時間內進行退貨。消費者因超時未退貨，對同一問題或維權原因再次主張要求退貨的，應自行和商家協商一致，否則，平臺有權不予處理。
3.3.3 消費者退貨時應采用與商家發貨時相同類型的承運人進行退貨。
3.3.4 消費者依約退貨后，負有將退貨運單及時上傳或告知商家的配合義務，及時在平臺系統內填寫承運單號或告知商家，商家識別退貨對象及查驗商品。若商家簽收商品時消費者仍未獲知該承運單號，商家主張表面不一致情形的，將由平臺根據實際情況分配舉證責任。
3.3.5 消費者使用到付方式退貨或商家要求消費者使用到付方式退貨的，應事先征得對方同意，并自行和對方明確承運人和運費事宜。消費者申請七天無理由退、換貨的，根據七天無理由退、換貨相關規則執行。
3.3.6 商家違反“退貨、換貨規范”致使消費者無法完成退換貨或商品已不適宜退貨，交易支持退款。
3.3.7 消費者違反“退貨、換貨規范”致使商家未收到退貨或拒簽的，支持商家，由消費者承擔商品損毀或滅失的風險。
3.4 運費規范
3.4.1 買賣雙方在平臺介入前自行達成退換貨或維修協議但未就運費事宜進行說明或約定的，則由商家承擔運費。平臺介入后，買賣雙方的運費爭議將根據“誰過錯、誰承擔”的原則處理；雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承擔。
3.4.2 商家未經消費者同意采取到付方式發貨的，消費者可選擇拒簽或簽收后要求商家承擔到付產生的運費。
3.4.3 消費者未經商家同意采取到付方式退貨且商家予以簽收商品的，若退貨運費本由消費者承擔的，則該到付產生的運費由消費者承擔。
3.4.4 支持七天無理由退貨的商品，消費者七天無理由退貨或無理由拒簽的：
若為非包郵商品，或消費者部分退貨致使無法滿足包郵條件的，所有運費均由消費者承擔；
若為包郵商品，消費者僅承擔退回運費，消費者濫用會員權利的，所有運費均由消費者承擔。
3.4.5 支持七天無理由換貨的商品，消費者七天無理由換貨的，由消費者承擔換貨所產生的所有運費。
3.4.6 買賣雙方因墊付產生的運費，應以實際發生的退貨運費為準，如雙方另行約定的，從其約定。
第四章 爭議處理
4.1 處理流程
4.1.1 售后發起
4.1.1.1
消費者有退貨請求的，可在訂單完成的 7 天內在線上發起退款/售后申請；消費者有售后請求，超過 7 天但是不超過平臺規定訂單完成 15 天內需要退換貨的，可聯系平臺客服發起售后請求，平臺判
斷合理的請求會向商家發起售后處理通知，商家需在平臺規定時間 24 小時內響應及回復結果；超過訂單完成 15 天的，有特殊規定或商家有其他承諾的按特殊規定或其他承諾處理。如無特殊規定，超過規定時間，平臺不予受理 。平臺規定的時間包括：
（一）涉及假冒商品或享受“三包”保障的商品產生的保障范圍內的爭議的，應當在交易成功后的 90天內提出（如鞋類具體三包規則按鞋附帶的“三包”規定實行）。
（二）對所購買的耐用商品“機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機或者裝飾裝修服務”主張存在質量問題或系假冒商品的，消費者應當在交易成功后的六個月內提出維權申請。
（三）類目對售后爭議處理的受理有特殊規定的，依照類目的特殊規定。
4.1.1.2
消費者的售后申請金額，如申請部分金額退款，填寫金額需和商家協商一致，最大金額不得超出交易款項，如有交易款項外的其他售后請求，雙方線下協商解決，平臺不予受理。
4.1.1.3
消費者發起售后請求后，商家需要在平臺規定的時間內進行“同意”或“拒絕”處理。不處理系統將會默認同意用戶請求。
4.1.1.4
消費者可主動撤銷售后爭議申請，撤銷后如有需要可再次發起售后請求。
4.1.2 平臺介入
4.1.2.1
消費者發起售后請求后，商家拒絕申請，消費者可以選擇平臺客服仲裁，平臺客服將根據爭議處理規則介入該爭議進行仲裁。
4.1.2.2
平臺仲裁后將依據仲裁結果進行后續處理的依據。平臺如依據雙方提供材料決定給消費者先行賠付處理，涉及損失由商家承擔，平臺可直接從商家保證金或其他對商家的應付款項中予以抵扣。以
下情況，退款處理后，商家若要求取回商品需與消費者協商，平臺不介入處理。
（一）平臺介入爭議處理后，若商家未在規定時間內提供退換貨地址；或者退貨地址、聯系方式錯誤致使消費者無法操作退換貨或者快遞無法送達；
（二）買賣雙方協商一致后，消費者將貨物發給商家且物流狀態也能查詢到，商家無正當理由拒絕簽收商品，使貨物滯留在物流或返回至發件方；
（三）買賣雙方協商一致或平臺處理結果為換貨，商家收到消費者退回的商品后未在規定時間內再次發貨，平臺有權依據情況決定是否對交易款項做先行賠付處理；
（四）平臺聯系商家處理退貨等相關售后問題時，無法聯系上商家、商家無法給出解決方案或商家拒絕處理的情形。
4.1.2.3
以下情況，涉及商品、款項及運費由買賣雙方協商，協商不一致由消費者承擔：
（一）平臺介入爭議處理后或買賣雙方協商一致后，消費者未在規定時間操作退貨；
（二）交易商品在退貨過程中因物流原因或其他不明原因等造成貨物損毀，商家將貨物退回給消費者后，消費者不配合查找貨物毀損原因等（表現為無理由拒絕簽收等），平臺判定此種情況為消費者過失；
（三）買賣雙方協商一致或平臺處理結果為退換貨的，消費者未按規定退貨，若消費者再次要求退貨需與商家協商，平臺不再介入處理。
4.1.3 爭議撤銷和中止
4.1.3.1
消費者發起售后爭議請求后，如雙方協商一致，可主動撤銷申請。
4.1.3.2
以下情況，平臺中止介入處理買賣雙方的售后爭議：
（一）買賣雙方協商一致要求自行處理，平臺中止介入；
（二）買賣雙方在平臺介入處理時，任意一方決定通過司法途徑解決爭議。
4.1.3.3
以下情況，平臺恢復介入處理買賣雙方的售后爭議：
（一）買賣雙方要求自行處理協商未果時，再次要求平臺介入且符合介入條件的
（二）一方通知平臺要求通過司法機關解決爭議或擬向公安機關報案的，未在通知平臺的 7 個工作日內向平臺提供司法機關或公安機關的案件受理憑證。
（三）爭議被司法機關撤訴。
（四）司法機關對爭議作出判決且生效。
（五）公安機關受理案件后的六個月后仍未對案件給出調查結論或處理建議。
4.2 爭議處理細則
4.2.1 買賣雙方就交易商品或服務有約定的，優先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協議補充；無法達成補充協議的，平臺將按照本規則進行處理，本規則有特別規定的優先從特別規定。若仍無法確定爭議責任歸屬的，平臺將按照交易習慣處理或支持退貨退款。支持退貨退款的，發貨運費由商家承擔，退貨運費由消費者承擔。
4.2.2 爭議過程中，買賣雙方應按本規則規定進行舉證。本規則未有規定或平臺發現雙方的交易存在賬號異常的，平臺將視雙方實際情形作出舉證責任分配。
4.2.3 商家將發貨商品交付承運人后消費者簽收前，商品風險由商家承擔。
4.2.4 除特殊規定外，交易做退貨退款處理的，或商家同意退貨協議但無確切證據證明商家有責的，消費者將退貨商品交付承運人后，商品的損毀、滅失風險由消費者承擔，消費者有權向承運人求償。商家在同意退貨協議時附有合理條件的，消費者退貨應符合該條件。
4.2.5 商家應對出售臨近保質期的食品事先予以顯著明示或征得消費者同意，未顯著明示或征得消費者同意的，消費者有權拒簽或要求退貨。消費者將退貨商品交付承運人后，若商品損毀或滅失時已過期，風險仍由商家承擔。
4.2.6 買賣雙方達成補充協議但一方否認的，主張協議無效的一方應提供有效證據予以證明，否則應承擔相關不利后果。
4.2.7 商家表述的對消費者有重大利害關系的格式條款內容應顯著，且不得低于平臺規則要求，同時不存在免除商家自身應承擔的責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利等內容，否則該條款無效。
4.2.8 商家就特定的違約行為向消費者承諾賠付違約金的，當商家發生該違約行為，應向消費者賠付。若該違約行為的違約金數額與平臺規則規定的數額不一致，則采取就高原則。
4.2.9 平臺應買賣雙方需求及查明事實需要，必要時將向第三方核實爭議問題，并據此作為交易調處的參考依據。
4.2.10 買賣雙方進行虛假交易或利用交易實施金融工具套現的，在交易未成功前，做退款處理。
4.2.11 商家交付消費者的商品存在大量嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經平臺綜合判斷，有理由認為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持退款。
4.2.12 商家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報，或經平臺抽檢或排查確認系描述不符、質量不合格應召回的，商家需主動并及時發起召回，交易支持退貨退款。商家對商品批次提出異議的，應提供相關證據予以證明。
4.2.13 消費者退貨前若商品性質已不適宜退貨，則作退款處理。
4.3 質量問題、假冒商品情形舉證責任分配及爭議處理規則
4.3.1 消費者主張商品存在質量問題系肉眼可識別的，應提供初步憑證予以證明。
未提供初步憑證的，支持商家；已提供憑證且平臺初步認定的，平臺有權根據消費者提供的商品圖片直接判斷責任歸屬。
4.3.2 消費者主張商品存在質量問題系肉眼不可識別的或系假冒商品的，消費者應按要求向平臺提供憑證，平臺按照爭議的具體情況參考相關憑證做初步判斷。消費者提供憑證后，商家應按照平臺的要求，提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、商業發票、執行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規。
商家無法提供的，交易支持退貨退款。
商家已提供有效憑證的，消費者應按平臺要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。消費者無法提供的，支持商家；消費者提供相應憑證的，平臺將認定商品質量問題或假冒屬實。
4.3.3 平臺認定商家出售的商品質量問題屬實的，商家應按照法律規定或平臺相關規則承擔退貨、更換、維修等義務。若無相關規定，交易支持退貨退款。
4.3.4 商品因質量問題致使消費者合同目的不能實現的，消費者將退貨商品交付承運人后，商品破損、損毀、滅失的風險由商家承擔，交易支持退款。
4.3.5 商家出售假冒商品，消費者基于生活消費所需購買的，應支持退款。
4.3.6 商品存在一定瑕疵但尚未影響消費者合同目的實現的，消費者將退貨商品交付承運人后，商品破損的風險由商家承擔，交易支持退款；若商品出現損毀、滅失情形的，支持商家，消費者有權向承運人求償。
4.3.7 商品經消費者送檢后證實為質量問題的，檢測費用由雙方自行協商處理。
4.3.8 在消費者因商品質量問題發起投訴，買賣雙方都已按照平臺要求提供有效證明文件的情況下，若雙方對該證明文件存在疑問，由消費者向平臺提供相應品牌商的檢測憑證，平臺根據檢測結果判斷檢測所需費用的承擔方。
4.3.9 若確認交易商品存在質量問題，根據“誰過錯、誰承擔”原則，平臺支持退貨退款，來回運費由商家承擔。
4.4 虛假宣傳/商品描述不符情形舉證責任分配及爭議處置
4.4.1 虛假宣傳/與商品描述不符指消費者收到的商品與交易時商家的描述不符合，或商家的承諾與消費者收到商品實際不符合。
4.4.2 消費者主張商品存在描述不符系肉眼可識別的，應當提供初步憑證予以證明，平臺有權根據消費者提供的憑證初步認定存在描述不符。
4.4.3 消費者主張商品描述不符系肉眼不可識別的，平臺將參照本規則“質量問題”條款進行處理。
4.4.4 消費者主張商品存在表面不一致的，商家應就收件人已按本規則“簽收規范”之規定簽收商品承擔舉證責任；商家舉證有效的，則由消費者舉證證明商品簽收時即存在表面不一致情形。
4.4.5 消費者主張商品存在表面不一致但已點擊“確認收貨”的，消費者對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因商家的不正當行為誘使消費者確認收貨的情形除外。
4.4.6 消費者已證明商品簽收時存在表面不一致的，消費者可視商品性質及損失大小合理選擇要求商家承擔補寄、換貨、退貨等違約責任。商家拒絕承擔該等違約責任的，交易支持退貨退款。
4.4.7 商家已證明消費家簽收商品時不存在表面不一致的，支持商家。
4.4.8 商家對商品或服務的描述存在違反廣告法，或消費者需使用商品后方能察覺該商品描述不符的，交易支持退貨退款。若描述不符導致消費者無法使用商品核心功能或完全無法使用商品的，消費者將退貨商品交付承運人后，商品的破損、損毀、滅失風險由商家承擔。
4.4.9 商品因簽收時存在破損，致使交易作退貨退款處理的，消費者將退貨商品交付承運人后產生的商品損毀、滅失風險由商家承擔，交易支持退款。
第五章 附則
5.1 本規則于 2021 年 4 月 30 日進行公示并于 2021 年 5 月 20 日生效。
5.2 平臺商家的相關行為，發生在本規則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規則。發生在本規則生效之日或修訂之日以后的，適用本規則。
4.公司郵箱地址： lnjd1688@sina.com；
5.聯系地址： 遼寧省阜新市海州區前進路70號樓N－04。
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